sunnuntai 20. huhtikuuta 2014

Nettiterapia 3: puhelin- ja nettiterapiatyössä tarvittava osaaminen

Tein ryhmähaastattelun helmikuussa  2014 neljälle terapiatyöntekijälle, joista kolme työskentelee 100%:sti puhelin- ja nettityössä. Yksi työntekijä tekee lähes päätoimista puhelin- ja nettityöskentelyä, jossa kuitenkin on mukana muutama tunti viikossa myös kasvotusten tapahtuvaa terapiatyötä. Työntekijöiden työkokemus puhelin- ja nettityöskentelystä vaihteli kahden ja puolenvuoden ja seitsemän vuoden välillä.  Työntekijöille on järjestetty työnohjausta noin kerran kuukaudessa.
Kyseessä olevat terapiapalvelut ovat asiakkaille maksuttomia. Päivystävä puhelinpalvelu on avoimena arkisin klo 12-18, jona aikana työntekijät vastaavat myös verkkotyöskentelystä.  
Kognitiiviseen psykoterapiaan perustuvaan kuntouttavaa ohjelmaa toteuttavat työntekijät tekevät nettityöskentelyn ohella toteutettavaa puhelintyötä 45-60 minuutin kestoisina puheluina. Kahdeksan viikkoa kestävään terapiaohjelmaan kuuluu puhelintyöskentelyn lisäksi myös suljettu keskustelufoorumi netissä. Käytössä oleva nettisovelluspalvelut ostetaan ulkomaalaiselta palveluntuottajalta. Nettityöskentelyssä syntyvä digitaalinen data on palveluntarjoajan palvelimella ulkomailla.

Minkälaista on olla asiakkaana nettityöntekijän kertomana
Asiakkailla on usein hyvin monenlaisia elämänhallintaan liittyviä vaikeuksia. Asiakkaiden odotukset ovat korkealla, että työntekijät pystyisivät auttamaan asiakkaita heidän ei-toivotussa elämäntilanteessaan kohti parempaa tulevaisuutta. Nettityöntekijät saavat asiakkailta  hyvää palautetta toiminnastaan. Asiakkaat pitävät aika hyvin kiinni heidän kanssaan sovituista puhelinajoista.

Asiakkaat voivat olla yhteydessä nettityöntekijöihin joko anonyyminä nimimerkin kautta tai omalla nimellään. Asiakkaat ovat n. 18 – 75-vuotiaita eri puolilta Suomea. Puhelin- ja nettityöskentely mahdollistavat palvelujen helpon saatavuuden asiakkaille.
 Puhelimen käyttö viestinnän välineenä on asiakkaille tuttua, mutta silti sen ensimmäisen puhelun ottaminen auttavaan puhelimeen on useimmiten iso kynnys asiakkaalle. Asiakas tarvitsee nettityöskentelyyn perustietoteknisen osaamisen. Asiakasta ohjataan tarvittaessa nettityöskentelyyn perehtymisessä. Puhelin- ja nettiterapian hyötynä on, ettei asiakkaan tarvitse matkustaa vastaanotolle.
Puhelin- ja nettityöskentelyssä, jossa ei ole käytössä videokuvaa, asiakas voi kuvitella työntekijän sellaiseksi kuin haluaa: 1) kuulemansa äänen, 2) lukemansa kirjoitetun tekstin ja 3) siitä tekemänsä tulkinnan perusteella.
Nyt annettavat asiakaspalvelut ovat työntekijöiden mielestä jo hyvin kattavat. Kehittämisvaihtoehtoina voisivat olla palveluajat, joita voisi laajentaa myöhempään iltapäivystykseen esimerkiksi klo 21 asti tai jopa 24/7-päivystykseen, jollaista mallia on käytössä eräässä toisessa Pohjoismaassa.  

Minkälaista on työskennellä päätoimisesti auttamistyössä käyttäen puhelin- ja nettipalveluita

Työntekijät vastaavat puhelimeen joko omalla nimellään tai myös sanomalla nimekseen päivystäjä kyseisissä auttamispalveluissa. 

Netin chattikeskusteluissa työntekijä osallistuu keskusteluun etunimi ja ohjaaja yhdistelmällä, jotta muut keskusteluun osallistujat erottavat ohjaajat asiakkaista. Käynnissä olevan chatin aikana työntekijä voi käydä erikseen kahdenkeskisiä keskusteluja 1-3 asiakkaan kanssa. 


Yhteisen chattikeskustelun aikana epäasiallisesti käyttäytyviä huomautetaan toiminnasta, niin että myös muut huomaavat sen. Mikäli epäasiallinen toiminta jatkuu asiakas poistetaan keskustelusta ja kyseinen ip-osoite pääse kirjautumaan uudestaan palveluun puoleen tunnin ”rauhoittumisajan” jälkeen.  Chattikeskusteluissa on aina mukana vähintään 2 työntekijää. Moderointiin käytettävää aikaa pidettiin tärkeänä, jotta epäasialliset kommentoinnit eivät olisi kovin pitkään netissä julkisesti luettavana.
Nettityöskentelyssä fyysisen väkivallan uhka on vähäistä. Mutta toisaalta nettityöskentely mahdollistaa asiakkaiden suunnalta tulevan henkisen "online väkivallan" mahdollisuuden.

Puhelin- ja nettityössä tarvittavat online-vuorovaikutustaidot
Nettiterapeuttina pärjää ns. normaaleilla vuorovaikutustaidoilla. Asiakkaan kanssa pyritään luottamuksellisen vuorovaikutussuhteen saavuttamiseen, jossa asiakasta kuunnellaan, kunnioitetaan ja arvostetaan. Vuorovaikutustilanteessa käytetään ns. motivoivan haastattelun menetelmää. Puheessa tulee kiinnitettyä enemmän huomiota selkeään ilmaisuun.

Kirjoittaminen on hidasta ja kirjoitetun tekstin tulkinta vaatii enemmän aikaa ja siinä on enemmän virhemahdollisuuksia. Joillekin asiakkaille tekstin tuottaminen on vaikeaa ja toiset taas kirjoittavat mielellään pitkiä tarinoita. Reaaliaikainen puhuminen on usein parempi vaihtoehto, koska siinä voi samanaikaisesti tarkentaa, onko ymmärtänyt oikein asiakkaan sanoman. Puhelussa äänenkäytön voimakkuudella viestitään mm. mielialoja, tunnetiloja ja omaa asennetta. Murteenkäyttö kertoo myös puhujasta enemmän. 
Puhelin- ja nettityöskentelystä puuttuu non-verbaali sanaton viestintä, mutta se ei haittaa, sillä vuorovaikutuksessa keskitytään kuuntelemaan ja samalla kuulemaan toista osapuolta.
Chattiympäristössä on käytössä myös symboleja kuten hymiöitä, joiden avulla voi rikastuttaa kirjoitettua viestintää.

Kokeneiden nettiterapeuttien vinkkejä aloittelijoille
Tärkeimmät asiat, jotka puhelin- ja nettityössä tulisi osata:
1) asiakkaan kohtaaminen
2) kuuntelu, ole hiljaa ja kuule, mitä asiakkaalla on sanottavana
3) oma asenne kohdalleen ja avoin mieli
4) työtä ei tarvitse tehdä yksin
5) kuka tahansa oppii teknologian

Tärkeimmät virheet, joita puhelin- ja nettityössä tulisi välttää:
1) olettaa jotain, mitä ei ole tuotu esille, kysy aina mielummin kuin tulkitset olematonta
2) ei tarvitse olla kaikkitietäväinen, on ihan OK, ettei tiedä
3) vanhojen työrutiinit jäävät päälle, niitä olisi hyvä rikkoa

Kuvan lähde 



Ei kommentteja:

Lähetä kommentti